В умовах нестачі ІТ-фахівців та зростаючої потреби в надійній ІТ-інфраструктурі український бізнес шукає альтернативні шляхи забезпечення технічної підтримки. Розширення штату не завжди є економічно доцільним, тому особливої актуальності набувають інноваційні моделі отримання ІТ-експертизи. Сьогодні ми обговоримо ці виклики та їх рішення з Сергієм Подрушняком, керівником групи технічної підтримки компанії Span Україна. Ми розглянемо, як комплексні послуги технічної підтримки від Span Україна можуть ефективно замінити або доповнити внутрішні ІТ-відділи, допомагаючи бізнесу залишатися конкурентоспроможним без надмірних витрат на персонал.
Пане Сергію, з Вашого досвіду, які ключові переваги отримує компанія, обираючи ІТ-послуги технічної підтримки Span Україна замість розширення власного ІТ-відділу?
Наразі забезпечення великого штату висококваліфікованих технічних фахівців різних напрямків стає все менш доцільним для багатьох компаній. Ця ситуація особливо загострилася в Україні, де наразі спостерігається суттєвий кадровий дефіцит, зумовлений, зокрема, мобілізаційними процесами в країні.
Крім того, з фінансової точки зору, для більшості підприємств стає невигідним, а часто й неможливим, утримувати широкий спектр вузькоспеціалізованих фахівців за різними напрямками власної ІТ-екосистеми. Сучасна корпоративна ІТ-інфраструктура включає багато компонентів, кожен з яких вимагає специфічних знань та досвіду: хмарні сервіси, мережеві технології, інформаційна безпека, системи зберігання даних, технології аварійного відновлення, управління ідентифікацією та багато інших.
Залучення експертів з кожного з цих напрямків призведе до значного збільшення витрат на персонал, при тому, що навантаження на окремих фахівців може бути нерівномірним. Саме тому зростає попит на універсальних ІТ-спеціалістів, які поєднують технічні знання з розумінням бізнес-процесів та інноваційним мисленням. Такі цінні кадри повинні насамперед зосереджуватися на стратегічних завданнях: розвитку бізнесу, впровадженні цифрових трансформацій, вдосконаленні продуктів та послуг за допомогою передових технологій.
Однак рутинні завдання, такі як забезпечення безперебійної роботи систем, підтримка існуючої ІТ-інфраструктури та вирішення запитів користувачів, часто відволікають від цих ключових напрямків. В умовах обмеженості людських ресурсів це стає ще більш критичним. Саме тому ми рекомендуємо розглянути можливість передачі таких функцій на аутсорсинг компанії Span Україна. Це дозволить вашим ІТ-фахівцям зосередитися на розробці інновацій та проектах цифровізації, що прямо впливають на розвиток вашого бізнесу. Водночас, сертифіковані спеціалісти компанії Span Україна забезпечать своєчасне та якісне виконання поточних технічних завдань. Таким чином, ви отримуєте подвійну вигоду: ваші внутрішні ресурси зосереджуються на стратегічних завданнях, в той час як рутинні, але не менш важливі технічні питання, вирішуються професіоналами з гарантованим рівнем якості та оперативності.
Могли б Ви розповісти про типи компаній, які найчастіше звертаються за послугами технічної підтримки до Span Україна? Чи є серед ваших клієнтів представники певних галузей або компанії певного масштабу, які особливо зацікавлені у ваших послугах?
Наші послуги технічної підтримки користуються попитом серед компаній різного масштабу - від невеликих організацій з 30 робочими місцями до великих корпорацій зі штатом до 3000 співробітників. Важливо зазначити, що наші замовники представляють широкий спектр галузей економіки - від фінансового сектору та виробництва до роздрібної торгівлі, охорони здоров'я та ІТ-індустрії.
Для малих підприємств наші послуги особливо цінні, оскільки вони часто не бачать економічної доцільності у створенні власних ІТ-відділів. Ми надаємо їм доступ до висококваліфікованої технічної підтримки без необхідності утримувати штатних ІТ-фахівців.
Великі компанії, у свою чергу, звертаються до нас, коли їм бракує внутрішньої експертизи з певних компонентів ІТ-інфраструктури. Наша команда доповнює їхні внутрішні ресурси, забезпечуючи комплексну підтримку всіх аспектів ІТ-систем.
Що об'єднує наших клієнтів, незалежно від їхнього розміру чи галузі, - це прагнення до розвитку та впровадження інновацій. Ми не лише надаємо технічну підтримку, але й задовольняємо потребу компаній у навчанні - як технічних фахівців, так і звичайних користувачів - новітнім технологіям.
Варто відзначити, що значна частина наших клієнтів використовує технології Microsoft. Це не дивно, адже компанія Span вже понад 30 років є партнером Microsoft. Наш досвід та глибока експертиза в продуктах Microsoft дозволяють нам надавати високоякісну підтримку саме в цій сфері, яка є критично важливою для багатьох сучасних бізнесів, незалежно від їхньої спеціалізації.
Розкажіть, будь ласка, які ІТ-завдання найчастіше виконують спеціалісти технічної підтримки Span для українських компаній-замовників?
Спеціалісти технічної підтримки Span виконують широкий спектр ІТ-завдань, основні напрямки нашої роботи включають:
- Комплексну підтримку інфраструктурних та хмарних сервісів на базі продуктів Microsoft, включаючи Office 365 та Azure. Це охоплює управління ідентифікацією користувачів, налаштування прав доступу та супровід корпоративних порталів.
- Підтримку мережевої інфраструктури та її компонентів, включаючи моніторинг стану серверної та мережевої інфраструктури, а також взаємодію з інтернет-провайдерами.
- Вирішення технічних запитів користувачів, починаючи від усунення збоїв у роботі програмного та апаратного забезпечення до надання допомоги в роботі з ПК та периферійними пристроями.
- Забезпечення безперебійної роботи ІТ-інфраструктури через своєчасне встановлення оновлень, патчів, драйверів та перехід на нові версії операційних систем.
- Надання експертних консультацій щодо модернізації та розвитку інфраструктури, застосування кращих практик та проведення аудиту відповідності.
- Організацію консультаційних та архітектурних сесій, включаючи воркшопи з новітніх рішень Microsoft як для користувачів, так і для ІТ команд.
В умовах сьогодення, враховуючи військовий стан в Україні, постійні загрози кібератак та необхідність швидкої адаптації бізнесу до нових реалій, особливої актуальності набули такі послуги як:
- Забезпечення безпеки даних та їх аварійного відновлення.
Розробка та впровадження планів аварійного відновлення даних у разі фізичного пошкодження інфраструктури через бойові дії.
Налаштування систем резервного копіювання з географічно розподіленим зберіганням, щоб мінімізувати ризик повної втрати даних.
Консультації щодо захисту від кібератак, які почастішали в умовах війни.
- Підтримка безперервності бізнесу:
Допомога у швидкому розгортанні хмарних рішень для забезпечення роботи компаній, які були змушені релокувати свій бізнес.
Налаштування віддаленого доступу та систем комунікації для співробітників, які працюють з різних локацій, в тому числі з-за кордону.
- Оптимізація ІТ-інфраструктури в умовах енергетичної кризи:
Консультації щодо енергоефективних рішень та оптимізації споживання ресурсів ІТ-систем.
Налаштування автоматичного перемикання на резервні джерела живлення у разі відключень електроенергії.
- Підтримка в організації захищених каналів зв'язку:
Налаштування VPN та інших засобів шифрування для забезпечення безпечного обміну даними в умовах підвищених ризиків.
Чи стикаєтеся ви з нестандартними технічними завданнями, вирішення яких вимагає особливих підходів? Як ваша команда справляється з такими викликами?
Безперечно, в галузі ІТ-технологій ми часто стикаємося з нестандартними технічними завданнями, які вимагають особливих підходів до їх вирішення. Це природно для такої динамічної та складної сфери.
Коли виникають подібні нестандартні запити, наша команда має чітко відпрацьований алгоритм дій. Насамперед, наші технічні спеціалісти докладають усіх зусиль для вирішення проблеми власними силами, застосовуючи свій досвід та експертизу. Якщо ж завдання виявляється занадто специфічним або складним, ми не вагаємося і переходимо до наступного етапу - ескалації запиту безпосередньо до виробників програмного забезпечення чи обладнання.
Важливо підкреслити, що на цьому етапі ми не просто перенаправляємо запит, а беремо на себе повну відповідальність за його ведення. Наші фахівці здійснюють всю необхідну комунікацію з виробником, відслідковують прогрес та забезпечують своєчасне вирішення проблеми.
Окремо хочу наголосити на унікальній перевазі, яку отримують наші клієнти. Компанія Span має преміальний контракт технічної підтримки з Microsoft, відомий як Advanced Support for Partners (ASfP). Цей високий рівень партнерства передбачає виділеного менеджера з технічної підтримки від Microsoft, що дозволяє нам гарантувати швидке вирішення технічних питань із залученням експертної команди Microsoft.
Важливо зазначити, що Microsoft більше не надає безкоштовну базову підтримку для замовників, натомість пропонуючи платні пакети своєї підтримки. У цьому контексті співпраця зі Span стає ще більш вигідною для наших клієнтів. Маючи Advanced Support for Partners, один з найвищих рівнів контракту технічної підтримки з Microsoft, ми можемо ефективно транслювати тікети наших замовників безпосередньо виробнику програмного забезпечення.
Це означає, що навіть найскладніші та найнестандартніші завдання, пов'язані з продуктами Microsoft, вирішуються максимально ефективно та оперативно. Наші клієнти отримують подвійну вигоду: з одного боку, вони мають доступ до експертизи сертифікованих фахівців Span, а з іншого - до технічних спеціалістів Microsoft через нашу програму ASfP. Така комбінація забезпечує комплексний підхід до вирішення будь-яких технічних проблем, гарантуючи найвищу якість підтримки та оптимальні рішення для бізнесу наших клієнтів.
Враховуючи різноманітність послуг, які надає ваша компанія, та індивідуальні потреби клієнтів, як формується цінова політика на технічну підтримку? Чи пропонуєте ви стандартні пакети послуг, або ціна формується індивідуально для кожного клієнта? Які фактори впливають на вартість послуг?
Наш підхід до формування цінової політики досить прозорий і базується на простому принципі: вартість послуг залежить від кількості витрачених людино-годин нашими спеціалістами технічної підтримки.
Ми розуміємо, що для багатьох компаній може бути складно самостійно спрогнозувати необхідний обсяг часу для вирішення технічних завдань. Тому ми гарантуємо чіткий контроль та звітність щодо витраченого часу нашими фахівцями, забезпечуючи повну прозорість для замовника.
Враховуючи, що кожна компанія унікальна і має свої специфічні потреби, ми пропонуємо три стандартні пакети послуг, які допомагають клієнтам зорієнтуватися:
Пакет "Базовий" - 10 годин технічної підтримки за 500 USD без ПДВ*. Він включає підтримку інфраструктурних та хмарних сервісів на базі продуктів Microsoft, а також можливість ескалації запитів до вендора Microsoft.
Пакет "Розширений" - 20 годин за 1000 USD без ПДВ*. Додатково до послуг базового пакету, включає підтримку мережі та її компонентів.
Пакет "Преміум" - 40 годин за 2000 USD без ПДВ*. Окрім усіх послуг попередніх пакетів, до пакету входить проведення консультаційних та архітектурних сесій із залученням представників Microsoft, а також Span воркшопи з новітніх рішень Microsoft, таких як Copilot, Modern Workplace, Security тощо.
* Ціни наведені в USD для ознайомлення. Розрахунки здійснюються в національній валюті України (гривні) за курсом, встановленим на день оплати.
Важливо зазначити, що ці пакети є відправною точкою, і ми завжди готові обговорити індивідуальні умови, які найкраще відповідатимуть потребам конкретного клієнта. Наша мета - забезпечити оптимальне співвідношення ціни та якості послуг для кожного замовника.
На завершення нашої розмови, пане Сергію, хотілося б почути вашу думку про майбутнє ІТ-підтримки. Враховуючи стрімкий розвиток технологій та зміни в бізнес-середовищі, особливо в Україні, як, на вашу думку, еволюціонуватимуть послуги технічної підтримки у найближчі роки? Які інновації або тренди ви очікуєте побачити, і як Span Україна планує адаптуватися до цих змін?
Я переконаний, що майбутнє ІТ-підтримки буде тісно пов'язане з кількома ключовими трендами.
По-перше, ми спостерігаємо стрімкий розвиток штучного інтелекту та машинного навчання. Ці технології вже починають трансформувати сферу технічної підтримки, дозволяючи автоматизувати рутинні завдання та пришвидшувати вирішення типових проблем.
По-друге, ми бачимо зростаючу важливість кібербезпеки. В умовах постійних кіберзагроз, особливо в Україні, технічна підтримка все більше фокусуватиметься на захисті даних та інфраструктури клієнтів. Ми вже зараз інвестуємо в розвиток компетенцій наших фахівців у сфері кібербезпеки та плануємо розширювати наші послуги в цьому напрямку.
Третій тренд - це подальший перехід до хмарних технологій та гібридних інфраструктур. Це вимагатиме від нас ще більшої експертизи в управлінні складними, розподіленими системами.
Також, ми очікуємо зростання попиту на проактивну підтримку. Замість реагування на проблеми, коли вони вже виникли, майбутнє за системами, які передбачають потенційні збої та запобігають їм. Ми вже працюємо над впровадженням таких підходів у нашу практику.
Щодо адаптації Span Україна до цих змін, наша стратегія базується на трьох ключових елементах: постійне навчання та розвиток наших фахівців, інвестиції в новітні технології та інструменти, а також тісна співпраця з нашими клієнтами для розуміння їхніх мінливих потреб.
Ми також усвідомлюємо особливу роль ІТ у відбудові та розвитку України після війни. Тому плануємо розширювати наші послуги, орієнтовані на підтримку критично важливої інфраструктури та допомогу бізнесу у швидкій адаптації до нових умов.
Для консультування з приводу послуг технічної підтримки, будь ласка, звертайтесь до сертифікованих експертів компанії Span Україна за адресою: info.ua@span.eu.
Більше інформації на сайті: http://www.span.eu/ua.
