2020 р. приніс чимало несподіванок для операторів АЗС. На фоні карантину збільшилися продажі фастфуду та кави, кількість розрахунків банківськими картками та через мобільний застосунок. Про це, а також про плани розвитку, впровадження енергозберігаючих технологій, зміни в програмі лояльності та інше НафтоРинку розповіла директор із продажів та операційної діяльності Shell Retail Ukraine Олена Варганова.
НР: 2020 р. мережі АЗС стикнулися з неочікуваними викликами. Як змінилася поведінка клієнтів через епідемію COVID‐19 та як компанія зреагувала на ці зміни?
Враховуючи, що автозаправні станції є частиною критичної інфраструктури, безперебійна робота нашого бізнесу є дуже важливою навіть у часи карантину. Понад 99% наших АЗС у світі (з 46 тис. од.) працювали під час пандемії, дбаючи про безпеку та здоров’я наших клієнтів та працівників. Від початку пандемії COVID‐19 ми доклали значних зусиль, щоб відвідування станцій було і зручним, і безпечним. Усі наші операційні стандарти повністю відповідають нормативним вимогам місцевої влади, а також міжнародним практикам боротьби з поширенням COVID‐19. Звісно, клієнти також почали приділяти більше уваги заходам безпеки на АЗС та надавати перевагу безконтактним засобам оплати товарів і послуг.
НР: Як пандемія вплинула на продажі пального й товарів мінімаркету? Чи змінилася структура попиту?
Значних змін у структурі попиту пального ми не спостерігаємо, проте, незважаючи на численні карантинні обмеження, які вельми впливають на щоденну операційну діяльність АЗС, бачимо суттєве зростання продажів кави та фастфуду, навіть коли кафе працювали «на виніс». Щодо мінімаркету, то підвищеним попитом користуються товари для захисту від COVID‐19: антисептики, рукавички, маски тощо.
НР: Чи змінився за останній рік асортимент товарів мінімаркету?
Ми постійно стежимо за сучасними трендами на ринку споживчих товарів. Наша команда підбирає асортимент магазину таким чином, щоб він відповідав щоденним потребам більшості клієнтів. Відповідно, за останній рік перелік продукції у магазинах АЗС змінився. З’явилися новинки в таких категоріях, як кава і фастфуд, кондитерські вироби і снеки, алкогольні і безалкогольні напої, непродовольчі товари. Зважаючи на особливість минулого року, ми не просто оновили асортимент деяких категорій, а й створили нові. Як приклад можемо назвати товари для запобігання поширенню COVID‐19: згадувані вже антисептики, рукавички, маски тощо.
НР: Які новинки у сфері фастфуду?
Нещодавно ми оновили лінійку хот-догів на всіх наших АЗС. Тепер клієнти можуть скуштувати такі унікальні хот-доги, як «Тірольський» та «Пікантний». Їхня особливість – це ковбаска в беконі. Також ми додали до асортименту фастфуду новий продукт – кесаділью. Це традиційна страва мексиканської кухні, що представлена на наших АЗС трьома варіантами: класична чілі кон карне, більш звична для нас із куркою та грибами та вегетаріанська із сиром та овочами. З початком спекотного літа ми також почали продаж нових видів холодних кавових напоїв та лимонадів.
НР: Наскільки зросли розрахунки банківськими картками на касі та через мобільний застосунок? Чи плануєте розвивати його, додавати нові функції?
Із початком пандемії наші клієнти оцінили можливість розраховуватися безготівково, що викликало зростання безготівкової оплати на 5% 2020 р.(порівняно з 2019-м). А нашим мобільним додатком користується вже понад третина клієнтів. У додатку Shell споживач отримує вигідні умови заправки (попри ринкові коливання цін на пальне).
"Наприкінці листопада 2020 р. ми запустили таку функцію Shell Pay, як «літровий гаманець», а також налаштували заправку пальним у мобільному додатку. Від початку запуску Shell Pay до квітня 2021-го безконтактну заправку використали 25% наших клієнтів, а в травні – уже 40%."
Ми й далі розвиваємо та адаптуємо наш мобільний додаток під потреби клієнтів і додаємо нові важливі для користувачів функції. Також регулярно відстежуємо відгуки клієнтів у App Store і Play Market, на гарячій лінії та АЗС із метою максимального вдосконалення наших програмних продуктів і покращення клієнтського досвіду.
НР: Чи вважаєте перспективними продажі фастфуду через мобільний додаток із можливістю доставки замовлення додому? Чи співпрацюєте із сервісами доставки?
Продажі фастфуду через мобільний додаток та доставка товарів додому є перспективними напрямами розвитку. Нині ми розглядаємо чимало ідей і впровадимо ті, що матимуть найбільше значення для наших клієнтів.
НР: Багато де за кордоном на АЗС можна побачити кав’ярні, пекарні або навіть ресторани відомих брендів. Нещодавно WOG відкрила декілька закладів спільно з ресторатором Дмитром Борисовим. Чи Shell в Україні розглядає можливість співпраці зі сторонніми мережами фастфуду, популярними серед українців?
Варто зазначити, що ми завжди відкриті для взаємовигідної та плідної співпраці. Нині вивчаємо можливі варіанти в цьому секторі. Сподіваюся, що невдовзі зможу поділитися новинами з цього приводу.
НР: Чи планує Shell розширювати свою мережу АЗС в Україні? Якщо так, то в який спосіб – шляхом поглинання дрібніших гравців ринку чи будівництва станцій «з нуля»? Який варіант ви вважаєте оптимальним?
Нині компанія розглядає можливість інвестицій, спрямованих на розвиток наших автозаправних станцій. Загалом в Україні ми вже модернізували деякі з наших АЗС: додали газові модулі, відкрили Shell Café. В наявних кафе облаштували туалети, сидячі місця, оновили обладнання для розширення асортименту продукції кафе, а також збільшили кількість паркомісць. Минулого року збудували нову АЗС на трасі в Одеській обл. поблизу с. Авангард. Усі зміни є частиною програми «Ласкаво просимо до Shell». Це глобальна програма, яку компанія реалізує по всьому світу, а метою її є створення максимально комфортних умов для наших клієнтів. Загалом ми шукаємо збалансований підхід до розширення нашої мережі. Саме тому це може бути і купівля, і будівництво нових АЗС, а також реконструкція тих, що вже існують, і навіть оренда.
НР: Чи готуються зміни в програмі лояльності? Наскільки щедрі знижки компанія може собі дозволити в умовах держрегулювання роздрібних цін на пальне?
До програми лояльності будуть внесені деякі зміни, спрямовані на масштабніше задоволення потреб та підвищення лояльності клієнтів. Наразі ми працюємо над розширенням асортименту товарів і послуг, які можна придбати за бали. Проте вже давно ми надали можливість клієнтам придбавати знижку на пальне за бали, а також розраховуватися за численні товари в магазині чи Shell Café.
НР: Чи розглядаєте можливість відкриття АЗС без персоналу або хоча б без операторів ПРК? Чи плануєте встановлення терміналів для оплати пального прямо на ПРК?
Практика роботи АЗС без операторів справді є вельми популярною й поширеною в європейських країнах. Однак в українських реаліях клієнти цінують саме високий рівень сервісу та людське спілкування. Тому в короткостроковій перспективі малоймовірно, що ми відмовимося від цієї переваги. Щодо оплати пального безпосередньо на ПРК, то наші клієнти завжди можуть скористатися додатком Shell Pay та оплатити пальне, не виходячи з авто.
НР: Які плани щодо реалізації програм сталого розвитку? Коли очікувати збільшення кількості станцій для заряджання електромобілів?
"Минулого року наша компанія почала впровадження Плану сталого розвитку в Україні. Ми розробляємо та втілюємо Цілі сталого розвитку ООН у нашу операційну діяльність. Зокрема запустили проєкт на АЗС щодо мінімізації, сортування та переробки відходів, які утворюються від діяльності Shell Café, АЗС та магазинів."
Із березня 2021 р. частина електроенергії, що постачається для нашої мережі, отримана вже з відновлювальних джерел. У травні частка зеленої електроенергії становила 20%, і ми плануємо наростити цей показник до 50% на грудень 2021 р. та до 100% – на грудень 2022-го. Окрім того, завдяки різноманітним програмам покращення енергоефективності на АЗС нам вдалося скоротити споживання електроенергії на 10% у порівнянні з 2018 р. Щодо зарядних станцій для електромобілів – наша компанія розглядає можливість їх збільшення як самостійно, так і в партнерстві з іншими організаціями.
